近年来，随着政务服务体系的不断完善和群众诉求渠道的日益多元化，12345政务服务便民热线已成为政府与群众之间沟通的重要桥梁。作为住房城乡建设领域的重要职能部门，住建局始终将12345热线工作作为提升服务质量、优化营商环境、增强群众满意度的重要抓手，不断探索创新工作机制，切实解决群众“急难愁盼”问题。

一、健全机制，强化责任落实

为确保12345热线工作高效有序运行，住建局高度重视，成立了专门的工作小组，明确职责分工，制定详细的办理流程和时限要求。同时，建立“首接负责制”和“限时办结制”，确保每一条群众诉求都能得到及时响应和妥善处理。通过定期召开调度会、分析研判工单情况，进一步压实责任，提升工作效率。

二、分类管理，提升办理质效

针对群众反映的问题类型多样、涉及面广的特点，住建局对12345热线工单进行科学分类，按房屋质量、物业管理、工程审批、住房保障等不同类别分别归口处理。对于疑难复杂问题，实行“领导包案”制度，由分管领导牵头协调，确保问题不积压、不拖延。同时，建立典型案例分析机制，总结经验教训，不断提升应对能力。

三、联动协作，形成工作合力

在处理12345热线工单过程中，住建局注重与相关部门的协同配合，构建起“横向联动、纵向贯通”的工作格局。例如，在处理涉及房地产开发、物业纠纷等问题时，积极与市场监管、城管、信访等部门沟通协调，形成合力，提高问题解决效率。此外，还加强与街道、社区的联系，推动问题在基层一线得到化解，实现“小事不出社区，大事不出街道”。

四、主动服务，推动源头治理

住建局坚持“问题导向、服务前置”的理念，主动开展隐患排查和风险预警，从源头上减少群众投诉和咨询。通过定期走访调研、组织座谈会等方式，了解群众需求和行业动态，及时调整政策和服务方式。同时，加大政策宣传力度，利用官方网站、微信公众号等平台发布相关政策解读和办事指南，提升群众知晓率和满意度。

五、科技赋能，提升服务效能

为进一步提升12345热线的服务能力和水平，住建局积极推进信息化建设，借助大数据、人工智能等技术手段，对工单进行智能分派、自动归类和数据分析，实现精准响应和高效处置。同时，建立工单办理台账和满意度回访机制，确保每一项诉求都有记录、有反馈、有闭环。

六、强化考核，激发内生动力

为激励工作人员积极履职尽责，住建局将12345热线办理情况纳入年度绩效考核体系，设立“优秀承办人”评选机制，对办理质量高、群众满意度好的单位和个人给予表彰奖励。同时，对办理不力、推诿扯皮的情况进行通报批评，倒逼责任落实，推动工作作风持续改进。

总之，住建局将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断优化12345热线工作机制，提升服务水平，切实把群众的“烦心事”变成“暖心事”，为推动住房城乡建设事业高质量发展贡献力量。