第一章 总则

第一条 目的

为了提高公司服务质量，规范客户投诉处理流程，增强客户满意度，特制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于公司所有部门及员工在处理客户投诉时的行为规范和操作流程。

第三条 原则

1. 客户至上原则：以客户为中心，尊重客户的合法权益。

2. 及时高效原则：快速响应，及时解决客户问题。

3. 公平公正原则：处理投诉时应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方。

4. 持续改进原则：通过分析投诉案例，不断优化服务流程，提升服务质量。

第二章 投诉受理

第四条 投诉渠道

公司设立多种投诉渠道，包括但不限于：

- 客服热线

- 在线客服系统

- 邮件投诉

- 社交媒体平台

- 实体门店反馈

第五条 接收与记录

1. 所有接收到的投诉信息需详细记录，包括但不限于投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

2. 记录时要保持中立，不带个人情感色彩。

第六条 初步评估

对每一起投诉进行初步评估，判断是否属于公司责任范围，并确定后续处理方案。

第三章 投诉处理

第七条 处理时限

一般情况下，投诉应在接到后三个工作日内给予回复；复杂情况可适当延长，但不得超过七个工作日。

第八条 责任归属

根据投诉的具体情况，明确责任归属部门或个人，并由其负责具体处理。

第九条 解决措施

针对不同类型的投诉，采取相应的解决措施，如：

- 提供补偿或赔偿

- 修改产品设计

- 改进服务流程

- 对相关人员进行培训

第十条 回复客户

将处理结果及时告知客户，并征求其意见，确保客户满意。

第四章 监督与考核

第十一条 内部监督

设立专门的监督小组，定期检查投诉处理工作的执行情况，发现问题及时纠正。

第十二条 绩效考核

将投诉处理效率和服务质量纳入员工绩效考核体系，作为晋升、奖励的重要依据。

第五章 附则

第十三条 修订与解释

本制度由公司管理层负责修订和解释，自发布之日起施行。

第十四条 实施细则

各部门可根据实际情况制定具体的实施细则，但不得违背本制度的基本原则。

以上即为《客户投诉管理制度》的全部内容，希望全体员工能够严格遵守，共同维护公司的良好形象和服务质量。